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Beschwerdemanagement benötig ein System – wie es in der Kita aussehen kann

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Beschwerdemanagement braucht ein System, das gezielt die ›kostenlosen‹ Anregungen und Verbesserungsvorschläge der Kunden aufgreift, analysiert und ihre Umsetzbarkeit prüft. Die gewonnenen Informationen ermöglichen eine gezielte Verfolgung von Verbesserungsmöglichkeiten. Prozesse können so neu definiert und die Effizienz in der Einrichtung gesteigert werden.

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Abb. 1: Beschwerdemanagement als systematischer Prozess.

Ein solches System besteht aus mehreren, aufeinander aufbauenden Elementen:

Beschwerdeanregung

Noch vor der ersten Beschwerde muss die Chance eröffnet werden, sich leicht zu beschweren. Über die vorgesehenen Kanäle sollen die Anregungen zur richtigen Stelle gelangen.

In der Kita beginnt die Beschwerdeanregung im Aufnahmegespräch. Eltern werden darüber informiert, wie mit Anregungen, Wünschen und Beschwerden umgegangen wird, auf welchem Wege diese Hinweise erbeten werden, wer für die Lösung von Problemen verantwortlich ist. Diese Informationen sollten die Eltern auch am Schwarzen Brett, in der Trägerbroschüre und auf der Website finden.

Informiert werden müssen auch die Kinder, denn sie sollen sich ja entwicklungs- und altersangemessen beschweren können. Kleinkinder brauchen die Gewissheit, für ihr Problem stets ein offenes Ohr zu finden und ernst genommen zu werden. Vorschul- und Hortkinder können dabei unterstützt werden, eigene Gruppenregeln aufzustellen, anzuwenden und fortzuschreiben. Oder sie initiieren ein Kita-Plenum, das regelmäßig und verlässlich tagt, sich aller Themen der Kinder annimmt und so einen Beitrag zur Einübung von sozialer Kompetenz und Demokratie leistet.

Beschwerdeannahme

Für einen unzufriedenen Kunden stellt die Beschwerde eine Unannehmlichkeit und erhöhten Aufwand dar; er ist verärgert und vielleicht erregt. Auch möchte er keine bürokratischen Verfahren absolvieren oder mehrere Stellen anlaufen.

Erstes Ziel muss daher sein, zu deeskalieren und den Kunden zu beruhigen. Von diesem Schritt hängt häufig ab, ob es gelingt, den unzufriedenen Kunden wieder zufriedenzustellen. Die Mitarbeiterin / der Mitarbeiter, der die Beschwerde annimmt, benötigt umfassende Informationen: Welches Problem ist warum wo aufgetreten? Welche Kompensationsmöglichkeiten bestehen? Welche organisatorischen, rechtlichen oder technischen Rahmenbedingungen sind zu beachten? Eine erfolgreiche Beschwerdeannahme erfordert klare Verantwortlichkeiten und vorbereitetes Personal. Und schon hier darf der Kunde erfahren, dass die Organisation von der Beschwerde profitiert. Dem Kunden sollte für seinen Beschwerdeaufwand in geeigneter Form gedankt werden.

Manchmal kann es geschehen, dass als Beschwerde verpackt ein Problem an die Kita herangetragen wird, das bei objektiver Betrachtung bei der beschwerdeführenden Person liegt: Der ewige Meckerbolzen, die Helikopter-Mutter, das im ständigen Clinch mit sich selbst stehende Paar verpacken so ihre eigenen Schwierigkeiten.

Auch hier gilt es, den Kunden ernst zu nehmen und ihm ein verlässlicher Partner zu sein – selbst wenn es schwerfällt. Sogar Querulanten haben das Recht, dass ihre Hinweise geprüft werden. Für notorische Nörgler braucht die Einrichtung dann eventuell einen eigenen, berechenbaren Prozess.

Beschwerdebearbeitung

Jede eingehende Beschwerde soll einen definierten Ablauf auslösen. Dieser interne Prozess regelt den Umgang mit der Beschwerde, die Beseitigung oder Reduzierung des aktuell unbefriedigenden Zustands und die Dokumentation dieses gesamten Vorgangs.

Definierte Zuständigkeiten, geklärte Entscheidungskompetenzen und realistische, kundenorientierte Fristvorgaben haben so einen mittelbaren Einfluss auf die Beschwerdezufriedenheit des Kunden. Was realistisch und kundenorientiert ist, hängt wiederum von der Art der Organisation und der Kundenbeziehung ab. Häufig gilt als Faustformel, dass ›kleine Probleme‹ sofort und unmittelbar anwesenden Mitarbeiter/innen gelöst werden, ›große Probleme‹ dagegen in den Aufgabenbereich der (obersten) Leitung fallen.

Beschwerdereaktion

Gemeint ist hier die Kommunikation mit dem Kunden während der Bearbeitung seiner Beschwerde. Dazu gehört eventuell eine schriftliche Eingangsbestätigung, bei längerer Bearbeitung oder unvorhergesehener Verzögerung eine Zwischenmitteilung. Auch die Informationen über Lösungsvorschläge, Angebote zu Kompensation und Wiedergutmachung sind Teil der Beschwerdereaktion.

Da die Bearbeitungsgeschwindigkeit Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, ist Beschwerdemanagement gleichzeitig Terminmanagement: Eine erste Reaktion auf eine Beschwerde zum Umgang mit dem Kind sollte binnen Stundenfrist erfolgen; zwei Wochen können bei einem schwierigen, nicht akuten Vertragsthema noch angemessen sein.

Der Kunde muss die Lösung verstehen und nachvollziehen können. Die kommentarlose Übersendung eines Schecks, der Verweis auf rechtliche oder betriebliche, dem Kunden nicht zugängliche Gründe oder gar die Beseitigung des Problems, ohne dass der Kunde dies erfährt – all‘ diese Reaktionen leisten keinen größeren Beitrag zur Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit.

Beschwerdeauswertung

Den Kunden wieder zufrieden zu stellen ist das primäre Ziel des Beschwerdemanagements. Ein Beschwerdemanagementsystem geht darüber hinaus und nutzt die gewonnenen Informationen für Verbesserungen: Wie kann verhindert werden, dass das Problem zukünftig erneut auftritt? Welche Informationen benötigt die Organisation dazu? Welche Maßnahmen sind zu ergreifen?

Die Beschwerdeauswertung ist Grundlage für geeignete Analysen, mit deren Hilfe die Problemlösungsfähigkeit verbessert werden kann. Die systematische Auswertung der Beschwerden ist daher fester Bestandteil des jährlichen Management-Reviews.

Beschwerdecontrolling

Dieser Teil der Unternehmenssteuerung dient der Festlegung von Indikatoren und Vorgaben für die Stellen, die mit dem Beschwerdemanagement befasst sind. Einerseits erhalten alle Akteure so Orientierungsgrößen (z.B.: Hinweise auf fehlerhaft eingezogene Essensgelder werden binnen zweier Werktage aufgeklärt.) Andererseits kann nur mit einem umfassenden Controlling die Frage nach der Rentabilität von Beschwerdemaßnahmen (z.B.: Ist es günstiger, auf die Beschwerde hin dem Kunden eine neue Broschüre zu schenken und dabei darauf zu verzichten, die vermeintlich schon ausgegebene Broschüre suchen zu lassen?) beantwortet werden.

Die so gewonnenen Daten sollten regelmäßig und systematisch aufbereitet und den Leitungskräften aller Hierarchiestufen zur Verfügung gestellt werden. So können in jeder Einrichtung ebenso wie für ganze Abteilungen oder die komplette Organisation Konsequenzen über die einzelne Beschwerde hinausgezogen und konkrete Möglichkeiten der kontinuierlichen Verbesserung entschlossen genutzt werden.

Ergänzende Arbeitshilfen

Konzeptionsentwicklung: Reflexionsfragen zum Beschwerdemanagement

Beschwerden sind Chancen zur Weiterentwicklung. Kitas sollten sich im Rahmen ihrer Konzeption deshalb auch mit dem Beschwerdemanagement auseinandersetzen. Hier finden Sie Anregungen für den Reflexionsprozess. Dokument herunterladen

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