Abschnitt: Wege zur Qualität → Qualität durch Evaluation
 

Begreifen Sie Beschwerden als Chance

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Bevor sich eine Einrichtung auf den Weg begibt und über den Einsatz von Verfahren zur Qualitätsfeststellung, -entwicklung oder -sicherung nachdenkt, muss sie bereits vorhandenen Schwachstellen und Schwierigkeiten begegnen, diese verbessern. Trotz sorgfältigster Arbeit und größtem Engagement für die Einrichtung sind Kundenbeschwerden nicht vermeidbar. Produzierende Industrieunternehmen können mangelhafte unzureichende Arbeit in Form von Waren aussortieren oder Reklamationen für fehlerhafte Teile entgegennehmen und diese beispielsweise einer Überarbeitung zuführen. Im sozialen Dienstleistungssektor ist dies natürlich nicht möglich, weshalb ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement unabdingbar ist.

Definition

Beschwerdemanagement (BM) ist ein systematisches, fest in den Einrichtungsalltag implementiertes Verfahren zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Ziele sind die Stabilisierung bzw. Wiederherstellung einer guten, vertrauensvollen Beziehung zum Kunden und die Qualitätssicherung.

Falls im Alltag bislang keine, oder nur wenige Beanstandungen gegenüber der Leitung oder den Fachkräften geäußert wurden, bedeutet dies nicht zwingend, dass die Kunden rundum zufrieden sind. Vielleicht hadern Eltern oder Familienangehörige mit dem ein, oder anderen Aspekt und wünschen sich insgeheim eine Verbesserung, diskutieren dies unter Umständen auch mit anderen Betroffenen – nur den Fachkräften bleibt dies bislang verborgen. Beschwerdemanagement erfordert ein Umdenken aller am Einrichtungsalltag Beteiligten, denn Personen, die Beschwerden äußern sind keine Gegner, vielmehr liefern sie wichtige und vor allem kostenlose Impulse für Verbesserungen (Amerein, 2015).

Definition

Beschwerdemanagement wird in manchen Bereichen immer häufiger auch Rückmeldemanagement genannt. Ein Begriff, der vor allem die negative Färbung, welcher mit der Beschwerde einhergeht nehmen soll.

Beanstandungen sollen also nicht länger mit einem negativen Image behaftet, sondern als Chance für potentielle Modifikationen verstanden sein.

Beispiel

Eltern der Kita am Sonnenhang ärgern sich insbesondere während der Sommermonate darüber, dass der Wasserspielplatz im Garten der Einrichtung nicht genutzt werden kann, da schützende Sonnensegel fehlen, obwohl alle erforderlichen Vorrichtungen vorhanden sind und lediglich ein Segel angeschafft werden müsste. Gemeinsam verfassen sie einen Brief an Kitaleitung und Träger mit der Aufforderung das Problem zu beheben. Bemühen sich die Verantwortlichen der Bitte der Eltern nachzukommen, so fühlen sich die Eltern ernst genommen, verstanden und wertgeschätzt und begegnen der Einrichtung mit Zufriedenheit.

Bevor nun – wie bereits erwähnt – ressourcenintensive (Arbeitszeit, Personal, Kosten) Qualitätsmanagementmaßnahmen zum Einsatz kommen, müssen vorrangig die geäußerten Beschwerden bearbeitet und beseitigt bzw. die jeweiligen Gegebenheiten verbessert werden. Damit Beschwerdemanagement (BM) im Einrichtungsalltag tatsächlich implementiert werden kann müssen die Kunden regelmäßig und umfassend informiert werden (Pesch & Sommerfeld, 2002). Es genügt in diesem Fall nicht, BM als Kapitel in der Konzeption aufzunehmen oder auf der Homepage zu verankern. Eltern und anderen Kunden muss die Einstellung der Einrichtung gegenüber Beanstandungen transparent und vertraut sein um die natürliche Hemmschwelle auch kritische Aspekte zu äußern überwinden zu können. Der Bereich des BM könnte also beispielsweise ein fester Tagesordnungspunkt jedes Informationsabends sein und so eine ganz selbstverständliche Präsenz und angemessenen Stellenwert erhalten.

Ist ein solches Verfahren fest in den Einrichtungsalltag implementiert, so kann Beschwerdemanagement selbst zu einem Evaluationsverfahren werden. Regelmäßige Rückmeldungen von Eltern ggf. auch Kooperationspartnern nehmen direkt Einfluss auf die pädagogische Arbeit der Fachkräfte. Allerdings nur, wenn es sich tatsächlich um ein systematisches Beschwerdeverfahren handelt, das allen vertraut ist und einen hohen Stellenwert im Kita-Alltag besitzt. Eventuell ist es angebracht einen Rückmeldebogen für Eltern (& Kooperationspartner) zu entwickeln, der regelmäßig, d.h. mindestens zweimal pro Jahr, zuverlässig und von möglichst vielen ausgefüllt wird. Auf diese Weise können alle erreicht werden und die Einrichtung ist nicht auf die Eigenaktivität der Eltern angewiesen. Ebenso unabdingbar ist ein systematisches Vorgehen zur Bearbeitung und Realisierung der Beschwerden, inklusive eines Konzepts welche Rückmeldungen im Alltag fortan berücksichtigt werden. Je mehr Eltern und Partner sich aktiv beteiligen, desto größer ist die Varianz an differenten Ideen, die eingebracht werden, deshalb sollte die Auswahl transparent begründet werden um bei Nichtberücksichtigung der vorgebrachten Beschwerden niemand zu entmutigen sich weiterhin aktiv zu beteiligen.

Beschwerden können auf allen gängigen Kontaktwegen an die Einrichtung kommuniziert werden: persönlich, per Telefon, Mail, Post, Kummerkasten in der Einrichtung, über Kontaktformulare auf der Homepage, vorgedruckte Formulare, die von Hand ausgefüllt werden oder auch über extra dafür beauftragte Ansprechpartner oder Fachkräfte.

Wie bereits angedeutet kann ein Umdenken und eine Änderung der individuellen Einstellung vonnöten sein, um sich auf die Methode des BM gewinnbringend einlassen zu können. Nachfolgende Checkliste zeigt stichpunktartig wesentliche Voraussetzungen und Meilensteine auf.

  • Egal ob z.B. Angehörige, Eltern, Kinder, Kooperationspartner oder Fachkräfte der Einrichtung: Alle Beschwerdeführer müssen gleichermaßen ernst genommen werden.

  • Auf jede Beanstandung folgt eine unmittelbare Reaktion (z.B. per Mail, Telefon, im persönlichen Gespräch etc.), die den weiteren Fortgang kurz skizziert.

  • Um effektive und nachhaltige Optimierungen zu generieren, existiert in der Einrichtung ein systematisches Verfahren, flankiert durch entsprechende Dokumentationsmöglichkeiten (z.B. Formblätter, die in einem Ordner gesammelt werden), zur Bearbeitung von Beanstandungen.

  • Das Verfahren ist allen am Einrichtungsalltag beteiligten Personengruppen vertraut und ein fixer Bestandteil aller Teamsitzungen, Infoabende und Sitzungen des Beirats der Einrichtung.

  • Beschwerdeanalysen und -bearbeitungen bearbeitet ein eigens hierfür geschultes kleines Team. Dabei ist darauf zu achten, dass unterschiedliche Mitarbeiter/innen im Team sind: Erfahrene und eher junge Fachkräfte, kreative Personen und auf jeden Fall sollten alle über Expertise in unterschiedlichen Bereichen verfügen.

  • Von der Beschwerde tangierte Mitarbeiter/-innen sind in die Bearbeitung mit einzubeziehen.

  • Ergänzend ist ein Fragebogen zur Ermittlung der Zufriedenheit sinnvoll. Dieser kann turnusmäßig z.B. ein- bis zweimal im Jahr verteilt und ausgewertet werden. Kunden müssen auch hier über die Evaluation und die Konsequenzen resultierend aus den Ergebnissen informiert sein.

Die Beteiligung erwachsener und jugendlicher Kunden am Beschwerdemanagement sollte obligatorisch sein und ist zudem relativ einfach umzusetzen. Aufgrund der kognitiven und sprachlichen Entwicklung von Kindern, v.a. im Krippen- und Kindergartenalter gestaltet sich deren Partizipation deutlich schwieriger. Bereits in der UN Kinderrechtskonvention ist die Beteiligung der Kinder gefordert. Ebenso hebt das Bundeskinderschutzgesetz das Beteiligungs- und Beschwerderecht von Kindern in Einrichtungen des SGB VIII explizit hervor. Um auch diesen Kunden ihre rechtlich verankerten Mitspracherechte zu gewähren müssen also geeignete Verfahren entwickelt und institutionalisiert werden wie z.B. § 8 Abs. 2 SGB VIII fordert.

Literatur

Amerein, B. (2015): Beschwerdemanagement. In: Dittrich, I./Botzum, E. (Hrsg.). Lexikon Kita-Management. Kronach: Carl Link Verlag, S. 46-49.

Pesch, L./Sommerfeld, V. (2002): Beschwerdemanagement: Wie Kindergärten TOP werden. Weinheim/Berlin/ Basel: Beltz Verlag.

Ergänzende Arbeitshilfen

Checkliste: Schritte zur Beschwerdebearbeitung

Falls es in Ihrer KiTa zu einer Beschwerde kommen sollte, müssen Sie wissen, wie vorgegangen werden sollte. Diese Checkliste zeigt Ihnen die verschiedenen Schritte zur organisatorischen Bearbeitung und Klärung einer Beschwerde. Dokument herunterladen

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