Abschnitt: Kommunikation → Richtig kommunizieren
 

Kommunikationstechniken, mit denen Sie erfolgreich sind

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Hören Sie aktiv zu

Aktives Zuhören stellt über eine Kommunikationstechnik hinaus auch eine Haltung dar. Es ist auf die Gesprächspartnerin/den Gesprächspartner gerichtet und sorgt im besten Fall für Verbundenheit und Vertrauen. Simon (2004) führt u.a. folgende verbale kommunikationsfördernde Zuhörtechniken auf:

  • Paraphrasieren: Beim Paraphrasieren werden die Aussagen des Gegenübers dem Sinn und Inhalt nach in eigenen Worten wiederholt, um sich zu vergewissern, ob er richtig verstanden wurde.

  • Verbalisieren: Beim Verbalisieren wird die emotionale Aussage des Gegenübers mit eigenen Worten wiederholt, um ihm zu helfen, seine Gemütslage offen zu kommunizieren.

Beispiel:

Erzieherin (Sender): „Ich weiß nicht, wie ich die Berichte bis Ende dieser Woche abschließen soll.“

Kita-Leitung (Empfänger): „Sie machen sich Sorgen, dass Sie die Aufgabe nicht wie vereinbart erfüllen können?“

  • Nachfragen: Fragen zeigen dem Gegenüber, dass ihm aufmerksam und interessiert zugehört wird, und man noch mehr von ihm erfahren möchte.

  • Zusammenfassen: Mit einer Zusammenfassung können Zwischenergebnisse gesichert und Kernaussagen verdeutlicht werden. Des Weiteren ermöglicht sie, den Überblick zu behalten und die Gedanken zu ordnen. Beispiel: „Wenn ich das bisherige Gespräch überblicke, …“

Aufmerksamkeit wird außerdem signalisiert durch nonverbale Reaktionen, wie Blickkontakt, nicken, Hinwendung des Oberkörpers zum Gegenüber, Gestik und Mimik.

Praxistipp

Nutzen Sie variierende Satzanfänge für das Paraphrasieren:

  • „Wenn ich Sie richtig verstanden habe, …“

  • „Mit anderen Worten …“

  • „Besonders interessant finden Sie also …“

  • „Nach Ihrer Meinung ist also …“

  • „Darf ich noch einmal zusammenfassen …“

  • „Das heißt also …“

  • „Ihnen ist wichtig, dass …“

Zwei einfache Grundregeln der professionellen Kommunikation lauten folglich: „Mehrdeutigkeit vermeiden“ und „genau zuhören“. Ein Missverständnis von Führung im Hinblick auf Kommunikation besteht häufig darin, dass Führungskräfte annehmen, die Redeanteile dominieren zu müssen. Dabei ist das Gegenteil in vielen Fällen angemessener: Je nach Gesprächsart sind die Redeanteile verschieden:

  • In Auswahlgesprächen ist es die Bewerberin oder der Bewerber, der oder dem die Redezeit nicht mit umständlichen und ausufernden Fragen genommen werden sollte;

  • In Jahresgesprächen sind die Redeanteile gleichgewichtig, wenn nicht sogar eher auf Seiten der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters, da die Leitung Einschätzungen zur Bilanz und Vorschläge für die Zukunft vom Gesprächspartner erwarten sollte.

  • Dagegen ist die Dominanz der Leitung in Beurteilungsgesprächen begründet und notwendig, auch wenn dies der Leitung gerade in einer solchen Situation, wo Farbe zu bekennen ist, schwerfallen mag.

  • In Kritikgesprächen wird die Leitung darauf zu achten haben, dass das Gegenüber Position bezieht, Ereignisse erklärt und Schlussfolgerungen aus der eigenen Sicht entwickelt.

So leiten Sie ein Gespräch

In der Gestaltung der Kommunikation ist die Unterscheidung zwischen offenen und geschlossenen Fragen wesentliches Handwerkszeug:

 

offene Fragen (W-Fragen: „Was?“, „Wo?“, „Wie?“ etc.)

geschlossene Fragen (z.B. Ja-/Nein-Antworten)

Wirkung?

  • Informationen einholen

  • Kontakt herstellen Hintergründe erfahren

Verbindlichkeit herstellen

Das Gespräch kurzhalten

Gespräche abschließen

Wann einsetzen?

eher am Anfang

eher am Ende

Tabelle 1: Frageformen und Wirkungen (nach Schmidt 2010)

Durch den Einsatz gezielter Fragen kann das Gegenüber zur Darstellung, Positionierung und Verantwortungsübernahme gewonnen werden. Beispiele für Fragestellungen und ihre Funktion sind (Riecke-Baulecke 2015):

  • Einstimmen: „Wie geht es Ihnen? …“ Das „how do you do?“ mag oberflächlich erscheinen, wenn die Nachfrage stets allgemein formuliert wird und die Antwort eigentlich gar nicht interessiert. Interesse zeigen – das ist keine Frage einer besonders gewieften Gesprächstaktik. Die Klärung thematischer Fragen der Arbeit fällt leichter, wenn zudem anderen wichtige Erlebnisse und Gefühle des Gesprächspartners sichtbar sind.

  • Aktivieren: „Was liegt Ihnen auf dem Herzen? Was wollen wir besprechen? Was wollen wir zuerst klären?“ Wichtig ist, Thema und Struktur des Gesprächs klar zu formulieren.

  • Meinung erfragen: „Welche Erfahrungen haben Sie damit gemacht?“ Mit dieser Frage kann das Gespräch von Allgemeinheiten auf konkrete Aussagen gelenkt werden Dabei geht es um die persönliche Meinung des Gesprächspartners.

  • Präzisieren: „Woran denken Sie dabei im Einzelnen?“ Solche Nachfragen dienen dazu, den anderen besser zu verstehen, Behauptungen durch Beispiele zu illustrieren oder zu hinterfragen: Was möchte sie oder er mir eigentlich genau sagen?

  • Relativieren: „Wann ist das bei Ihnen so gewesen?“ Nachfragen haben die Funktion, Aussagen einzuordnen und Übertreibungen zu klären.

  • Monokausalschlüsse hinterfragen: „Könnte es nicht sein, dass …?“ Solche Fragen enthalten persönliche Stellungnahmen, bei denen die Leitung eigene Erfahrungen einbringt und einfache Wenn-dann-Schlussfolgerungen vor dem Hintergrund des eigenen Alltags hinterfragt.

  • Zur Zukunft wenden: „Was schlagen Sie vor?“ Im Gespräch sollte die Leitung anregen, über die konkreten Schlussfolgerungen und Handlungsperspektiven nachzudenken. Bei allen möglichen Differenzen über Vergangenes, bietet die Zukunft immer die Möglichkeit neuer, gemeinsamer Schritte.

  • Bilanzieren: „Können Sie mir darin zustimmen, dass …?“ Zum Ende des Gesprächs hin sollten die Ergebnisse des Gesprächs zusammengefasst und auf Konsens geprüft werden.

  • Fixieren: „Folgende Punkte habe ich als Vereinbarungen notiert. Ist das aus Ihrer Sicht zutreffend formuliert?“ Das Ergebnis wichtiger Gespräche sollte mit wenigen Notizen schriftlich festgehalten werden. Dazu gehören Bemerkungen über noch offene Fragen und ungeklärte Punkte.

Nutzen Sie ICH-Botschaften

ICH-Aussagen sind eine Technik, die die Kommunikation insbesondere in schwierigen Situationen auf der Sender-Seite konstruktiv gestalten. Mit Ihnen werden eigene Gefühle, Empfindungen und Gedanken mitgeteilt und Bedürfnisse, Wünsche, Interessen und Erwartungen ausgedrückt. ICH-Aussagen „laden die Gesprächspartnerin/den Gesprächspartner ein“, als gleichberechtigte Partner Probleme zu Lösungen zu führen, Verbesserungsvorschläge zu Leistungs-/Verhaltensmängeln zu entwickeln, Entwicklungsmaßnahmen zu vereinbaren, die auch umgesetzt werden etc. Das Gegenteil der ICH-Aussagen sind die DU- bzw. SIE-Aussagen.

 

ICH-Aussage (… beleuchtet die eigene (Gefühls-)Wahrnehmung)

DU-/SIE-Aussage (… ist wie ein ausgestreckter Zeigefinger)

Beispiele

  • „Es hat mich geärgert/verletzt, dass …“

  • „Mir ist aufgefallen, …“

    „Ich wünsche mir, …“

  • „Sie sollten mal …“

  • „Immer müssen Sie …“

    „Warum tun Sie nicht …“

Wirkung

  • Betroffenheit

  • Nachdenklichkeit

  • Bereitschaft zur Klärung

  • Widerwillen, Widerspruch

  • Rechtfertigung, Schuldgefühle

  • Verletzung, Ärger

Tabelle 2: ICH- bzw. Du-/SIE-Aussagen und ihre Wirkung (nach Schmidt 2010)

Praxistipp

Nutzen Sie „ICH-Botschaften“:

  • „Ich habe die Situation so wahrgenommen …“ statt „Die Situation ist so …!“

  • „Auf mich hat Ihre Beschwerde so gewirkt …“ statt „Ihre Beschwerde ist nicht akzeptabel!“

  • „Ich kann Ihr Argument nachvollziehen, gleichwohl ist aus meiner Sicht auch zu bedenken, dass …“ statt „Da liegen Sie falsch!“

  • „In der letzten Zeit habe ich einige Eindrücke über Ihr Verhalten in Elterngesprächen ge-wonnen, über die ich gerne mit Ihnen sprechen möchte …“ statt „Sie verhalten sich in Elterngesprächen falsch!“

  • „Ich empfinde Ihr Verhalten als verletzend!“ statt „Sie verhalten sich unmöglich!“

  • „Ich erwarte von Ihnen, dass …“ statt „Entweder Sie machen das jetzt so oder …!“

Literatur

Riecke-Baulecke, T. (2015): Leitungsarbeit, Personalführung, Kommunikation. Studienbrief Kita-Master – Leitung frühkindlicher Bildungseinrichtungen. Europa-Universität Flensburg: Eigendruck.

Schmidt, T. (2010): Kommunikationstrainings erfolgreich leiten. Bonn: managerSeminare.

Simon, W. (2004): GABALs großer Methodenkoffer. Grundlagen der Kommunikation.Offenbach: GABAL.

Ergänzende Arbeitshilfen

Wertschätzende Kommunikation – Türöffner und Klärungsfragen

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