Abschnitt: Kitas in Deutschland – Ein Überblick → Kunden von Kindertageseinrichtungen
 

Lernen Sie die Kundentypen Ihrer Kita kennen

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Die Kundentypen einer Kindertageseinrichtung können grundsätzlich in zwei Dimensionen eingeordnet werden:

  • primäre Kundentypen sind Kinder und Eltern,

  • während sekundäre Kundentypen die Vertreter/-innen der Kostenträger, Kooperationspartner/-innen und der Gesellschaft darstellen.

Die Bedarfe der einzelnen Kundentypen können unterschiedlicher Art sein.

Kinder und Eltern als primäre Kundentypen

Die Kinder

Den größten Teil der erbrachten Dienstleistungen in den Kitas empfangen die Kinder. Demnach können sie auch als indirekte Auftraggeber verstanden werden. Im Gegensatz zu den Eltern wählt das Kind die Kita nicht aus, sondern muss sich mit der Wahl der Eltern arrangieren. Doch welche Bedarfe hat das Kind?

Um die Kinder angemessen zu fördern, ist eine Atmosphäre notwendig, in der sich das Kind wohl fühlt, damit es sich in seinen Selbstbildungspotentialen entfalten kann. Spätestens mit Etablierung der verschiedenen Bildungspläne der Länder wird die Partizipation der Kinder bedeutsam für die konzeptionelle Ausrichtung der Kindertageseinrichtung.

Auch über den Auftrag von Kindertageseinrichtungen wird deutlich, dass die Selbstbestimmung einen wichtigen Stellenwert einnimmt. Die pädagogischen Fachkräfte sollen die Entwicklung des Kindes zu einer eigenverantwortlichen und gemeinschaftsfähigen Persönlichkeit fördern (§ 22 Abs. 2 SGB VIII). Diese Grundlage zieht sich durch sämtliche Dienstleistungsprozesse und macht das Kind zum Mittelpunkt sämtlicher Dienstleistungsaufträge. Kinder möchten in erster Linie ihre Grundbedürfnisse befriedigen. Um ein Gefühl von Sicherheit und Vertrauen zu entwickeln, benötigt das Kind eine individuelle bzw. an seine persönlichen Bedürfnisse angepasste Eingewöhnungsphase und positiv erlebte Bindungen. »Positiv erlebte Bindungen führen in Kindern zu einem Aufbau ihrer personalen Kompetenz und helfen ihnen, ihre eigene, unverwechselbare Identität zu entwickeln« (Krenz 2010, S. 16). Der Bindungsaufbau zwischen dem Kind und der Erzieherin benötigt Zeit, Geduld, Verständnis und die Unterstützung durch die Anwesenheit des begleitenden Elternteils oder einer anderen vertrauten Bezugsperson des Kindes.

Damit das Kind sich für Bildungsprozesse öffnen und seinen Selbstbildungspotentialen folgen kann, muss eine am Kind orientierte Eingewöhnungsphase gewährleistet sein.

Hat das Kind Vertrauen gefasst und bewegt sich sicher und offen in den Räumlichkeiten der Kita, benötigt es eine ansprechende und reizvolle Umgebung. »Kinder kommen als Forscher und Entdecker auf die Welt. Sie wollen sich selbst und ihr Umfeld kennenlernen. Sie wollen alles mit ihrem Herzen, ihrem Geist und ihren Händen begreifen. Dazu brauchen sie unendlich viele sinnvolle Erfahrungsmöglichkeiten« (Ingenfeld, 2010). Sie wollen einen uneingeschränkten Zugang zur Bildung haben und die eigenen Lernerfahrungen über diesen Rahmen erweitern. Gleichzeitig haben Kinder aber auch das Bedürfnis nach Schutz und Sicherheit. Die pädagogische Fachkraft wägt somit ab, in welchen Bereichen und Entscheidungsprozessen das Kind partizipieren kann und wo der Schutz des Kindes gewährleistet werden muss. »Ein Grundbedürfnis des Kindes ist es, sich zu bewegen und die räumliche und dingliche Welt mit allen Sinnen kennen und begreifen zu lernen. In den ersten Jahren erschließen sich Kinder ihre Welt weniger über Denken, sondern vor allem über Bewegung (Ministerium für Kinder, Familie, Flüchtlinge und Integration des Landes NRW (MGFFI), 2010).

Um die tatsächlichen Bedarfe der Kinder zu erfassen, ist eine Bedarfsermittlung sinnvoll und hilfreich, auch um schlummernde Potentiale der Einrichtung zu erfassen. Als Instrument einer Befragung lassen sich verschiedene Möglichkeiten einsetzen, wie z.B. ein standardisierter Fragebogen. Hier ist das Entwicklungsalter der Kinder zu beachten und es sind Fragen zu formulieren, die die Kinder nicht überfordern. Aber auch Leitfrageninterviews und Kinderkonferenzen verhelfen dem Kita-Team, die Bedarfe der Kinder zu erfassen.

Die Eltern

Eltern bilden eine weitere wichtige Kundengruppe. »Eltern sind die ersten und nahezu immer die wichtigsten Bindungspersonen des Kindes. Damit sind Eltern die wichtigsten Partner der Kindertageseinrichtung bei der Erziehung und Bildung der Kinder« (Roth, 2010). Sie sind die rechtlichen Vertreter der Kinder und Entscheidungsträger für eine Anmeldung sowie den Fortbestand des Vertragsverhältnisses. Das bedeutet, dass diese Kundengruppe sich bereits vor der Anmeldung mit dem Dienstleistungsangebot der Einrichtung auseinandergesetzt hat. Genau diese Kundengruppe ist auch diejenige, die Anregungen, Verbesserungsvorschläge wie auch Beschwerden äußert. Neben den Kindern bilden sie die zweite wichtige primäre Kundengruppe. Neben den indirekten Dienstleistungen, welche die Kinder erhalten, erfahren auch die Eltern selbst Beratungs- und Unterstützungsangebote, wie z.B. Gespräche zur Entwicklung des Kindes, Elternabende zu bestimmten Themen wie Sprachentwicklung, Kinder und Medien oder Ähnliches. Darüber hinaus können sie auch die Vermittlung und Beratung zu Kooperationspartnern der Einrichtung erhalten, wenn es Unterstützungsbedarfe betrifft, die den Auftrag von Kindertageseinrichtungen überschreiten.

»Die Zusammenarbeit mit Eltern ist ein Herzstück professioneller Frühpädagogik« (Roth et al., 2012). Die Zufriedenheit der Eltern stellt damit einen wichtigen Aspekt der Kindertagesbetreuung dar.

Damit die Eltern zufrieden sind, sollten die Bedarfe von Eltern erfüllt sein. Dies geschieht zunächst über das Wunsch- und Wahlrecht für eine bestimmte Kindertageseinrichtung (§ 5 SGB XIII). Die Eltern wägen zum einen ab, welche Rahmenbedingungen ihnen zusagen. Dafür sind Kriterien wie die Öffnungszeiten, Verpflegung und Mahlzeiten, Ausstattung und Gebäudezustand sowie die Nähe zum Wohnsitz ausschlaggebend. Zum anderen wird natürlich das pädagogische Konzept oder werden bestimmte konzeptionelle Schwerpunkte (wie Bewegungskindergärten oder Sprach-KiTas) Auswahlkriterium für eine bestimmte Kindertageseinrichtung darstellen.

Aktuell befinden sich Eltern eher weniger in der Lage, dass sie eine Auswahl zwischen verschiedenen Einrichtungen haben, da derzeit eine Diskrepanz zwischen Angebot und Nachfrage besteht. Die Eltern nehmen also auch Plätze in Einrichtungen wahr, deren Rahmenbedingungen ihnen weniger zusagen könnten. Das kann zu Problemen in der Eingewöhnung des Kindes führen, da die Kinder eine Unzufriedenheit spüren.

Für die Erfüllung des Bildungs-, Erziehungs- und Betreuungsauftrags gilt, dass die wichtigsten Verbündeten die Eltern sind, schließlich haben sie schon viele Monate oder Jahre mit dem Kind verbracht und sind letztendlich die Auftraggeber/-innen (Stamer-Brandt, 2010). Werden die Eltern von den Mitarbeitenden nun als Kunden anerkannt, ist es selbsterklärend, dass die Zufriedenheit der Kunden von bedeutender Rolle ist, um die Betreuungsplätze abzudecken und die Nachfrage aufrecht zu erhalten.

Dass einer partnerschaftlichen Zusammenarbeit von Eltern und frühpädagogischen Einrichtungen zunehmend Bedeutung beigemessen wird, zeigt sich auch in den Bildungsplänen der Bundesländer (Göbel-Reinhardt/Lundbeck, 2015). Hier werden die Eltern in ihrer Rolle als »Experten für die Kinder« anerkannt und angeregt, an bestimmten Prozessen zu partizipieren.

Die Haltung des pädagogischen Personals stellt dazu einen wichtigen Schlüssel für eine gelingende vertrauensvolle Erziehungspartnerschaft dar. Da die Eltern die wichtigsten Bezugspersonen für das Kind sind, sollten sie von den Fachkräften auch in dieser Rolle wahrgenommen werden. Eltern müssen sich ernst genommen fühlen. »Ein systemisches Verständnis geht davon aus, dass alle Eltern für sich und ihre Kinder das Bestmögliche wollen, auch wenn sie (…) oftmals zerstörerisch oder unklug handeln« (Roth, 2010). Diese wertschätzende Haltung erfahren die Eltern am besten im pädagogischen Alltag, indem sie regelmäßig über den Entwicklungsstand des Kindes informiert werden, indem sie transparente Strukturen vorfinden, die sie hinterfragen dürfen. Um partizipieren zu können, benötigen die Eltern einen Einblick und eine Übersicht über die Abläufe in der Einrichtung. Das pädagogische Personal muss demnach für Transparenz sorgen und Verfahren nutzen, die diese täglichen Abläufe sowie Projekte und Planungen sichtbar machen.

Ein weiterer steigender Bedarf der Eltern ist die Vereinbarkeit von Familie und Beruf. Auch dieses Kriterium ist ein klarer Auftrag für Kindertageseinrichtungen (vgl. § 22 Abs. 3 SGB VIII). Die Familienbilder haben sich verändert und oftmals gehen beide Elternteile arbeiten.

Um die tatsächlichen individuellen Bedarfe der Eltern im Blick zu haben, müssen die pädagogischen Mitarbeitenden im Dialog mit Eltern bleiben, um sich weiter zu entwickeln und um Strukturen zu verändern. Um die Bedarfe der Elternschaft zu hinterfragen und zu erfassen, bieten sich unterschiedliche Formen der Befragung an. Dazu beschreibt Fialka (2011) verschiedene Ansätze wie die Evaluation von Angeboten, das Überkreuz-Feedback, das Interview, die Moderation der Befragung sowie den Elternfragebogen.

Einrichtungen, die eine vertrauensvolle Basis zu den Eltern aufgebaut haben, werden die Bedarfe gut erfassen und lösungsorientiert mit Verbesserungspotentialen umgehen können.

Literatur

Fialka, V. (2011): Handbuch Bildungs- und Sozialmanagement – in Kita und Kindergarten, Herder GmbH, Freiburg im Breisgau.

Ingenfeld, S./Hupperts, H./Spitz-Güdden, Chr. et al. (2010). Kindorientierte Elementarpädagogik, Vadenhoeck & Ruprecht, Göttingen.

MGFFI (Hrsg.) (2010): Mehr Chancen durch Bildung von Anhang an – Entwurf – Grundsätze zur Bildungsförderung für Kinder von 0 bis 10 Jahren in Kindertageseinrichtungen und Schulen im Primarbereich in Nordrhein-Westfahren, Peter Pomp GmbH, Bottrop.

Göbel-Reinhardt, A./Lundbeck, N. (2015): Erziehungs- und Bildungspartnerschaften in Kitas – Qualitative Forschungsergebnisse für eine erfolgreiche Praxis, Springer VS, Wiesbaden.

Roth, X. (2010): Handbuch Bildungs- und Erziehungspartnerschaft – Zusammenarbeit mit Eltern in der KiTa, Herder GmbH, Freiburg im Breisgau.

Roth, X. (2012): Die Zusammenarbeit mit Eltern in Kindertageseinrichtungen – Fachpolitische Aspekte und Perspektiven. In Wüst, J. (Hrsg.): Familien und Bildungspolitik im Wandel (S.71–73) Das Netz, Weimar.

Stamer-Brandt, P. (2010): Öffentlichkeitsarbeit in Kindergarten und Kita, Herder GmbH, Freiburg im Breisgau.

Ergänzende Arbeitshilfen

Grundsätze des Qualitätsmanagements nach der DIN EN ISO Norm 9000

Die acht Prinzipien der DIN EN ISO Normenreihe müssen in allen fünf relevanten Qualitätsbereichen umgesetzt werden. Sie sind daher Grundlage, wenn Sie sich mit Qualitätsmanagement in Ihrer Kita auseinandersetzen. Hier finden Sie die Grundsätze übersichtlich zusammengestellt. Dokument herunterladen

Konzeptionsentwicklung: Reflexionsfragen zur Erziehungspartnerschaft mit Eltern

Die Zusammenarbeit mit Eltern sollte fester Bestandteil der Kita-Konzeption sein. Dort stellen Sie die Grundzüge der Erzieherungspartnerschaft dar. Dabei helfen Ihnen die Reflexionsfragen in dieser Arbeitshilfe. Dokument herunterladen

Konzeptionsentwicklung: Reflexionsfragen zur Partizipation

Nutzen Sie die Reflexionsfragen zur Partizipation, um Ihr Beteiligungskonzept zu evaluieren und Ihre Konzeption in diesem Bereich weiterzuentwickeln. Dokument herunterladen

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