Abschnitt: Kitas in Deutschland – Ein Überblick → Kunden von Kindertageseinrichtungen
 

Nicht vergessen: Kinder und Eltern sind Kunden! Das verbirgt sich hinter dem Begriff

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Kunden

»Als Kunde im engeren Sinne definiert die Literatur Abnehmer unternehmerischer Leistungen, die durch Vertragsabschluss bzw. Bezahlung zu tatsächlichen Käufern werden« (Reiners, 2004). Dies trifft auf Eltern in ihrem Verhältnis zu einer Kindertageseinrichtung zu. Sie schließen – in der Regel mit dem Träger – einen Vertrag ab und bezahlen für die Leistung der Kinderbetreuung und -förderung, die sich daraus ergibt.

Darüber hinaus ist ein Kunde / eine Kundin jemand, der ein Interesse an Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens hat und davon Nutzen trägt (vgl. Gandor/Langen 2008, S.133). Das erweitert das Spektrum, denn Nutzen von den Dienstleistungen von Kindertageseinrichtungen haben nicht nur die Eltern, sondern vor allem die Kinder. Sie zählen also neben den Eltern zu den direkten Dienstleistungsempfängern. Aber auch weitere Kundentypen beanspruchen verschiedene Formen von Dienstleistungen der Kitas.

Kundentypen

Da Kindertageseinrichtungen verschiedene Dienstleistungen erbringen und dabei unterschiedliche Kundinnen und Kunden und in diesem Zusammenhang auch verschiedene Bedarfe ansprechen, sollte der Begriff »Kunde« spezifisch definiert werden.

Anders als in der freien Wirtschaft werden den Kundentypen hier keine bestimmten Merkmale und Verhaltensweisen zugesprochen, sondern es werden vielmehr die Bedarfe differenziert betrachtet. Die Kundentypen in der Kita unterscheiden sich in ihren Erwartungen und in ihrem Bezug zur Einrichtung und lassen sich daher bestimmten Kategorien zuordnen, als da sind: die Kinder, die Eltern, das Jugendamt, die Kooperationspartner, das Landesjugendamt sowie die Gesellschaft im weitesten Sinne.

Da das Kind in einem direkten Betreuungsverhältnis sowie im Mittelpunkt des Bildungs-, Erziehungs- und Betreuungsauftrags der Kita steht, ist das Kind als wichtigste Kundin / wichtigster Kunde zu verstehen.

Kundenzufriedenheit

Die Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Bestandteil bei der Erbringung einer qualitativ hochwertigen Dienstleitung für Kinder, Eltern, Kostenträger und Gesellschaft (Engler, 2013). Die Zufriedenheit wirkt sich auf die Atmosphäre in der Einrichtung aus, welche wiederum wichtig für sämtliche (Bildungs-) Prozesse der Kita ist.

Ob die verschiedenen Kundentypen mit dem Dienstleistungsangebot zufrieden sind, lässt sich über verschiedene Instrumente erfragen. Gespräche, Fragebögen sowie Postkästen für Anregungen sind Möglichkeiten, die sich hierzu anbieten. Die Abfrage der Zufriedenheit bezieht sich primär auf die Kundentypen Kind und Eltern als direkte Dienstleistungsempfänger.

Literatur

Engler, U. (2013): Elternbefragung zu Ermittlung der Zufriedenheit von Kunden in Tageseinrichtungen für Kinder – Ein Steuerungsinstrument zur Qualitätsentwicklung. In Engelbert, A. (Hrsg.). Ökonomisierung der Kindheit: Sozialpolitische Entwicklungen und ihre Folgen (S.137). Springer, Wiesbaden.

Reiners, J.O. (2003): Kundenwertsteigerung und Außendienst – Organisation, Personal- und Informationsmanagement im persönlichen Vertrieb, Erich Schmidt, Berlin.

Ergänzende Arbeitshilfen

Grundsätze des Qualitätsmanagements nach der DIN EN ISO Norm 9000

Die acht Prinzipien der DIN EN ISO Normenreihe müssen in allen fünf relevanten Qualitätsbereichen umgesetzt werden. Sie sind daher Grundlage, wenn Sie sich mit Qualitätsmanagement in Ihrer Kita auseinandersetzen. Hier finden Sie die Grundsätze übersichtlich zusammengestellt. Dokument herunterladen

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